嫌な患者が来ても冷静にそして笑顔でいるコツ
薬局薬剤師として働く中で、様々な患者さんと接する機会があります。
その中には、理不尽なクレームを言う方や、不機嫌な態度を取る方もいるかもしれません。
こうした状況に直面したときに、冷静で笑顔を保つことはプロフェッショナルとして重要です。
しかし、簡単ではないことも事実です。この記事では、嫌な患者さんが来ても冷静で笑顔を保つための具体的なコツをご紹介します。
嫌な患者さんへの対応の基本姿勢は？
まず大切なのは、対応の基本姿勢を身につけることです。以下のポイントを意識しましょう。
- 相手を否定しない：患者さんの言葉や態度に感情的に反応せず、「そう感じているんですね」と共感の姿勢を示しましょう。
- 感情を切り離す：患者さんの態度は個人攻撃ではなく、その場の状況に起因していることが多いです。自分の感情と切り離して考えることが重要です。
- 相手の立場を想像する：患者さんは体調不良や不安を抱えている可能性があります。その背景を理解しようと努めると、対応しやすくなります。
冷静でいるためのマインドセットのコツは？
ストレスを感じる状況でも冷静でいるためには、日々のマインドセットが重要です。
1. 深呼吸を活用する
嫌な状況に直面したときは、数秒間深呼吸をして心を落ち着けます。呼吸に集中することで感情が和らぎます。
2. 自分の「安全地帯」を意識する
患者さんの対応をしながらも、自分の心の中に「ここにいれば安心」というイメージを持ちます。これによりストレスを軽減できます。
3. 視点を変える
「この患者さんの状況は私の成長につながる」と前向きに考えることで、困難をチャンスに変えられます。
笑顔を保つための具体的な技術は？
嫌な患者さんの前でも笑顔を保つことは、相手の態度を和らげる効果があります。
以下の技術を活用してみましょう。
1. 自然な笑顔の練習
鏡を使って自然な笑顔を練習することで、いざというときにも無理なく笑顔を作れます。
2. 自分にポジティブな言葉をかける
「大丈夫、私はプロフェッショナルだ」「これを乗り越えられる」といったポジティブなセルフトークを心がけます。
3. 相手を「大切な人」と思い込む
嫌な態度を取る患者さんも、自分の家族や友人だと思い込むことで、親しみを持ちやすくなります。
患者さんとのコミュニケーションをスムーズにする方法は？
患者さんとのコミュニケーションがスムーズになると、嫌な空気が和らぐことがあります。以下の方法を取り入れてみましょう。
- オウム返しで話を受け止める：患者さんの言葉を繰り返すことで、話をきちんと聞いていることを伝えます。
- 感謝の気持ちを示す：「貴重なお話をありがとうございます」といった感謝の言葉を添えると、相手の態度が和らぐことがあります。
- ユーモアを適度に使う：状況が許せば、軽いユーモアで緊張を解くのも効果的です。
嫌な患者さんとの対応後のケア方法は？
対応後には、ストレスを溜め込まないように自分をケアすることが大切です。
1. 上司や同僚に共有する
職場の仲間に状況を共有し、アドバイスをもらったり共感してもらったりすることで、心が軽くなります。
2. 仕事とプライベートを切り替える
仕事のストレスを持ち帰らず、趣味やリラックスできる時間を確保すること。
オンとオフをしっかり切り替えられることこそ大事なことかもしれません。
3. 自己評価を行う
「自分はプロフェッショナルとしてしっかり対応できた」と肯定的に振り返ることで、自信が高まります。
まとめ
嫌な患者さんが来ても冷静で笑顔を保つためには、相手を理解しようとする姿勢や、自分の心を落ち着ける技術が必要です。
また、対応後のケアを怠らず、ストレスをためないようにすることも重要です。
これらのコツを日々実践しながら、プロフェッショナルな対応力を磨いていきましょう。
よくある質問/Q＆A
Q. どうしても笑顔になれないときはどうすればいいですか？
A. 無理に笑顔を作る必要はありません。冷静な表情で、誠実に対応するだけでも十分にプロフェッショナルな印象を与えられます。
Q. 感情的になりそうなときの対処法は？
A. その場を一旦離れる、深呼吸をする、心の中で10数えるなど、感情を落ち着ける方法を試してみてください。
Q. 嫌な患者さんが来たときのストレスを軽減するためには？
A. 定期的に運動をしたり、趣味の時間を持つなど、ストレス解消の習慣を日常生活に取り入れるとよいでしょう。
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